Que vous veniez tout juste de commencer à utiliser un télésecrétariat médical ou que vous en ayez un depuis des années, vous devez être conscient des 6 erreurs les plus courantes commises par les cabinets et qui peuvent vous causer plus de tort que de bien.
1. Vos procédures sont trop compliquées
Chaque cabinet médical souhaite que ses patients soient satisfaits et la rapidité avec laquelle vous répondez à leurs problématiques joue un rôle majeur dans cette satisfaction. Si un patient vous contacte pour un souci, vous voulez qu’il soit aidé rapidement et en toute confiance. Après tout, le bouche à oreille peut assurer ou détruire la réputation du cabinet. Cependant, si vous laissez une télésecrétaire médicale répondre à vos appels, sachez que trop en attendre d’elle peut être préjudiciable.
Par exemple: si votre « script » de réponse comporte trop d’options selon les raisons pour lesquelles un patient appelle, il gagnera probablement à être simplifié. C’est particulièrement le cas si l’ouverture se fait par un simple « comment puis-je vous aider ? ». Étant donné que les télésecrétaires ne connaissent pas aussi bien votre cabinet et vos patients que vous, avoir trop d’options peut les amener à ne pas vraiment savoir pourquoi quelqu’un appelle et comment y réagir, ce qui entraînerait plus de travail pour vous. Nous vous recommandons de débuter la conversation par des questions fermées telles que « Appelez-vous pour prendre un rendez-vous ou pour un renseignement ? ».
Avoir une procédure trop compliquée est un moyen infaillible de provoquer des erreurs inutiles et de mettre les secrétaires en mauvaise posture. Lors de la création de votre gestion des appels avec votre service de télésecrétariat médical, il est important de passer en revue l’essentiel et de s’accorder sur un script en conséquence afin que votre expérience et celle de vos patients soit aussi fluide que possible.
2. Vos procédures sont trop simples
De l’autre côté du spectre, vous ne voulez pas non plus que votre script soit trop simple et qu’il engendre plus de travail de votre côté. Par exemple, si vous prenez des rendez-vous dans votre cabinet mais que votre service d’accueil téléphonique prend simplement le nom et le numéro du patient afin le rappeler, vous n’en aurez pas pour votre argent et ça deviendra vite compliqué. Contactez votre standard téléphonique et voyez avec eux comment ils peuvent vous aider au mieux dans votre gestion quotidienne.
À moins que vous recherchiez seulement une prise de message basique, nous recommandons que chaque script ait au moins deux chemins ou options d’appel. Une option doit être dirigée vers quelque chose de spécifique comme la prise de rendez-vous, la demande de renseignement, une demande de prise en charge, etc… tandis que l’autre option doit être plus générale pour tout ce qui ne rentre pas dans la première option. Bien sûr, vous pouvez en avoir plus que deux, mais comme mentionné précédemment, il faut veiller à ne pas aller trop loin et ajouter tous les scénarios possibles et imaginables pour lesquels quelqu’un pourrait appeler.
3. Votre « FAQ » est trop longue
De la même manière qu’un script trop compliqué, vous ne voulez pas non plus avoir une FAQ (Questions Fréquemment Posées) qui soit trop longue. Il est effectivement important de fournir les informations essentielles à la personne qui va traiter vos appels comme vos horaires d’ouverture, vos tarifs, votre emplacement, si vous fournissez un service en dehors des heures d’ouverture, etc., mais vous ne voulez pas les surcharger. Si vous fournissez 3 pages d’informations, les secrétaires médicales vont passer beaucoup de temps à parcourir ces données pour essayer de trouver la réponse qu’elles recherchent. Ce partage excessif d’informations peut entraîner :
- Une utilisation plus élevée, ce qui signifie généralement des factures plus élevées.
- Des patients agacés qui veulent simplement une réponse rapide à leurs questions.
- De longues pauses pendant que la télésecrétaire parcourt le document.
- Une secrétaire qui improvise si elle ne trouve pas la réponse recherchée.
- De nombreuses phrases de remplissage (un instant svp, juste une minute, etc.)
Ainsi, même si ça peut sembler une bonne idée d’ajouter autant d’informations que possible pour aider, il vaut mieux rester le plus simple et concis possible. Essayez d’identifier les questions les plus importantes et les plus fréquentes qui sont posées et prenez à votre charge (ou celle de votre équipe au cabinet) les cas particuliers.
4. Vous n’avez pas assez de « FAQ »
Même si avoir trop de FAQ est une erreur que beaucoup de cabinets commettent, ne pas en avoir assez est également problématique. Idéalement, il faut que la télésecrétaire qui traite vos appels dispose de la bonne quantité d’informations. De la même manière que Boucle d’or dans le fameux conte pour enfants : elle ne doit pas en avoir trop, ni trop peu. Encore une fois, déterminez les questions les plus importantes afin de pouvoir fournir aux secrétaires médicales les réponses appropriées. Voici quelques questions de base que chaque cabinet devrait préciser :
- Quels sont vos horaires d’ouverture ?
- Où le cabinet est-il situé précisément ?
- Quelles sont les possibilités de parking à proximité ?
- Avez-vous un site internet ?
- Quel est votre numéro de téléphone ?
- Les patients peuvent-ils vous contacter par e-mail ? Si oui, à quelle adresse ?
- Acceptez-vous toutes les assurances ? Si non, lesquelles ?
- Qui sont les professionnels qui travaillent dans votre cabinet ?
- Votre cabinet offre-t-il différents services ? Si oui, lesquels ?
N’oubliez pas de vous mettre dans les chaussures de vos patients pour anticiper toutes les questions qu’ils pourraient avoir (et évidemment vous servir de toutes celles qu’ils vous posent déjà au quotidien).
Conseil : à mesure que votre cabinet évolue, assurez-vous de tenir également votre service de télésecrétariat au courant de tous les changements. Cela peut comprendre les prix, les heures d’ouverture, l’emplacement, etc.
5. Vous n’avez pas de message d’accueil automatisé
Un message d’accueil automatisé est une fonctionnalité proposée par de nombreux services de télésecrétariat. Ce message est un enregistrement qui salue la personne qui appelle avant de la mettre en relation avec la secrétaire médicale et lui assure d’être au bon endroit. Si votre permanence téléphonique le propose, vous devez absolument le mettre en place. Par exemple, le message d’accueil avant qu’un appel ne soit pris pourrait ressembler à quelque chose comme « Le cabinet du Dr Dupont vous souhaite une excellente journée ! Vous êtes bien en ligne avec notre service de télésecrétariat. Veuillez patienter un bref instant, une secrétaire prendra rapidement votre appel. »
Bien qu’avoir un standard téléphonique externalisé soit une excellente chose, aucun ne peut vous promettre qu’il n’y aura jamais de temps d’attente. Ainsi, s’il y en a, vous devez vous assurer que vos patients entendent ce message d’accueil avant d’entendre quoi que ce soit d’autre comme une musique d’attente par exemple. Le message d’accueil personnalisé leur fera savoir qu’ils ont composé le bon numéro et que quelqu’un les prendra très vite. Les emmener directement vers de la musique n’est pas très professionnel et constitue un bon moyen de les faire raccrocher.
6. Vous n’informez pas les patients qu’ils parlent avec une télésecrétaire
En général, les gens devinent s’ils parlent à une personne du cabinet ou à une télésecrétaire externe. Si vous essayez de dissimuler le fait que vous utilisez un service de télésecrétariat, vos appelants pourraient mal l’interpréter et perdre en confiance. La transparence est un aspect très important des relations humaines, encore plus entre un cabinet médical et ses patients. Nous vous recommandons donc de demander à votre plateforme téléphonique médicale d’informer dès le départ les personnes qui appellent qu’ils parlent avec un standard téléphonique externalisé. Par exemple : « Merci d’avoir appelé le cabinet du Dr Dupont, vous êtes bien en relation avec son télésecrétariat. Puis-je vous aider à prendre rendez-vous ? ». De cette façon, vos patients sauront immédiatement qu’ils parlent à une télésecrétaire et ne seront pas surpris en pensant parler directement avec une personne du cabinet pour découvrir plus tard que ce n’est pas le cas.
Nous constatons souvent que lorsque les cabinets médicaux souhaitent que l’accueil téléphonique se présente comme s’il était réellement le cabinet, cela pouvait entraîner de la confusion et du mécontentement. Même si vous pouvez fournir des FAQ très utiles aux télésecrétaires (voir points 3 et 4) afin qu’elles puissent répondre aux questions du mieux possible, elles ne sauront jamais tout. Ainsi, si elles prétendent être la véritable réceptionniste et qu’elles ne sont pas en mesure de répondre à quelque chose, cela ne donnera pas une bonne image de votre cabinet. Cependant, vous pouvez éviter complètement ce genre de situations en étant simplement transparent dès le départ.