Imaginez cette situation un instant : il est presque 21 heures et votre cabinet est fermé depuis des heures. Malheureusement, vous êtes toujours là, occupé à trier la montagne de paperasse et de dossiers médicaux accumulés tout au long de la journée. C’est la troisième fois cette semaine que vous manquez le dîner en famille et vous vous demandez si tout ça en vaut bien la peine. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une solution. C’est là qu’intervient le héros de cette histoire : une permanence téléphonique médicale.
Une fois que vous avez pris la décision d’externaliser vos appels à un service de télésecrétariat médical, la prochaine étape consiste à décider de la manière dont vous souhaitez que ces appels soient gérés. De toute évidence, les secrétaires médicales à distance ne connaissent pas les tenants et aboutissants de votre cabinet et de votre fonctionnement. Cependant, il existe de nombreuses façons de leur donner une meilleure idée de ce que vous faites et du type d’assistance dont vos patients ont besoin.
Même si les services de standard téléphonique externalisé ne sont pas en mesure de recevoir les patients à votre place, ils peuvent au minimum filtrer les appels, planifier les rendez-vous et même transférer les informations importantes qu’ils recueillent auprès de vos appelants. Il y a beaucoup de choses à prendre en compte avant de sauter le pas. C’est pourquoi nous avons rassemblé les critères les plus importants quand il s’agit de choisir sa plateforme et d’en tirer le meilleur parti !
Gestion des rendez-vous
La majorité des personnes qui appellent un cabinet médical voudront probablement prendre, annuler ou reporter un rendez-vous donc faire appel à un service de télésecrétariat capable de gérer votre agenda vous soulagera énormément. Bien que vous deviez faire vos recherches sur les différentes plateformes proposées, dans la plupart des cas, on vous proposera la prise de rendez-vous directement sur votre site Web, sur Google Agenda ou via une solution propriétaire. Callmed travaille en partenariat avec 118-218 pour proposer une adresse simple et facile à retenir à votre nom pour vos patients. L’inscription se fait rapidement et apparaît automatiquement sur votre propre agenda, quel qu’il soit (Google Agenda, Outlook, Calendrier Apple, Androïd, Thunderbird…).
Pensez à bien donner ces informations lorsque vous mettez en place la prise de rendez-vous :
- Quels jours et à quelles heures les rendez-vous peuvent-ils être planifiés ?
- Les télésecrétaires peuvent-elles planifier plus d’un patient par créneau horaire ?
- Quelle est la durée de chaque rendez-vous ? Est-elle variable et si oui sur quels critères ?
- Un créneau de déjeuner doit-il être bloqué ?
- Proposez-vous des rendez-vous en soirée ou le week-end ?
- Avez-vous plusieurs cabinets et si oui tous les appels doivent-ils être dirigés au même endroit ?
Pensez également à tous les scénarios possibles :
- Si vous avez un protocole différent pour les nouveaux patients par rapport aux patients existants, vous devrez adapter la réponse à l’appelant. Par exemple, les patients existants peuvent n’avoir besoin que de fournir leur nom pour une recherche rapide dans votre système, alors que si un nouveau patient appelle, vous devrez sans doûte demander ses informations d’assurance, son adresse, son numéro de téléphone, etc.
- Si votre cabinet reçoit des enfants ou si les soignants appellent fréquemment à la place des patients (par exemple, aide à domicile aux personnes âgées, hospice, etc.), vous devriez peut-être demander à votre centre d’appel de mettre en place une question de tri en amont pour savoir si l’appelant est le patient ou s’il appelle au nom de quelqu’un d’autre.
- Si vous avez plusieurs médecins dans votre cabinet, ou si certains médecins n’acceptent pas de nouveaux patients, les opératrices devront demander qui le patient souhaite consulter, et chaque praticien devra avoir son propre agenda.
- Les rendez-vous en urgence doivent peut-être être planifiés directement par le personnel de votre cabinet plutôt que par le call center car les télésecrétaires ne pourront peut-être pas « arranger » la disponibilité ou déplacer certains rendez-vous pour répondre à un besoin urgent.
Appels d’urgence
En plus de la prise de rendez-vous classique, vous pouvez être sûr de recevoir un autre type d’appel : les urgences. À moins d’avoir un système immunitaire à toute épreuve ou d’avoir une chance incroyable, vous avez probablement été malade à un moment donné. Lorsque vous ne vous sentez pas bien, vous avez parfois simplement envie d’en parler à votre médecin. Si le cabinet est fermé ou que personne n’est disponible, vous risquez de devoir raconter votre histoire à un répondeur. Et avec des cabinets très occupés, qui sait quand ce message sera pris en compte ? Le fait qu’une télésecrétaire réponde aux appels d’urgence plutôt que de renvoyer tout le monde vers la messagerie vocale procure un vrai sentiment de soulagement aux patients.
Suggestions à prendre en compte :
- L’ajout de questions en amont permettra de garantir que seules les véritables urgences médicales soient traitées immédiatement. Par exemple, la secrétaire pourrait commencer par « Appelez-vous au sujet d’une urgence ? » et poursuivre avec une question secondaire « Cela peut-il attendre les heures d’ouverture ou avez-vous besoin de parler au médecin au plus vite ? ».
- La plupart des call center médicaux disposent d’un système pour les urgences. Avant d’en engager un, il est de la plus haute importance que vous décidiez du protocole approprié pour les appels qui nécessitent une attention immédiate. Par exemple, votre compte peut être programmé pour transférer les appels d’urgence directement au praticien de garde.
Renouvellement d’ordonnances
Bien que les appels de renouvellement d’ordonnance ne soient généralement pas urgents, il arrive parfois qu’une demande ne puisse pas attendre. Pour ce type d’appel, il sera intéressant d’ajouter une question, comme par exemple « Avez-vous déjà épuisé votre stock ? » ou « Êtes-vous sur le point d’en manquer ? ». Si le patient a déjà terminé son stock et qu’il est essentiel qu’il le renouvelle, ces appels peuvent donner lieu à un transfert ou à un SMS urgent. Si le patient a encore du temps avant d’en manquer, votre permanence peut lui donner la possibilité de rappeler pendant les heures normales d’ouverture ou de laisser ses coordonnées afin que le cabinet le recontacte le jour ouvrable suivant.
Les bonnes FAQ
Bien que les FAQ ne fassent pas vraiment partie de la gestion des appels à proprement parler, elles aident considérablement les télésecrétaires. Vous ne voulez pas les surcharger d’informations concernant votre cabinet médical mais elles doivent pouvoir répondre aux questions de base et avoir quelques détails sur les questions les plus courantes que posent vos patients. Par exemple, votre FAQ pourrait inclure les éléments suivants :
- Votre localisation
- Vos horaires d’ouverture
- Votre numéro de téléphone et de fax
- Quels régimes d’assurance acceptez-vous
- Quels services proposez-vous ? S’agit-il d’un cabinet de médecine standard ou êtes-vous spécialisé dans un domaine particulier ?
- Les noms de tous les médecins du cabinet
- Existe-t-il une adresse e-mail pour les patients ?
- Avez-vous un site internet ?
Appels manqués & en absence
Même si vous disposez d’une ou de plusieurs secrétaires pendant les heures ouvrables, il y a de fortes chances que vous manquiez quelques appels ici et là. De plus, il y aura toujours des personnes qui essaieront de vous joindre en dehors des heures d’ouverture du standard. Si vous avez déjà vous-même appelé le cabinet d’un médecin et que vous avez été confronté à un système de messagerie vocale extrêmement ennuyeux au lieu d’une secrétaire en direct, alors du point de vue du patient, vous comprenez l’intérêt d’utiliser un service pour les appels manqués et en absence. L’avantage pour votre personnel est qu’il n’a pas à perdre de précieuses minutes à écouter la messagerie vocale. Les messages ont déjà été enregistrés et sont disponibles pour être écoutés, vous pouvez donc commencer au plus vite à répondre aux appels et à fournir aux patients l’aide dont ils ont besoin.
- En règle générale, ce service vous permet de mettre en place la gestion spécifique des heures d’ouverture ET des heures d’absence. Pendant vos heures d’ouverture, les télésecrétaires auront un ensemble d’instructions auquel se référer et en dehors de ces heures, elles utiliseront d’autres scripts et suivront d’autres règles définies en amont.
- Si votre cabinet est ouvert et que les appels sont configurés pour être transférés vers l’opératrice lorsque personne n’est disponible, elle pourra informer vos patients qu’en raison d’un volume élevé d’appels, elle prend les messages au nom du cabinet. Si les appelants hésitent à laisser un message, vous pouvez également leur donner la possibilité de réessayer plus tard.
- En dehors des heures d’ouverture, les secrétaires à distance peuvent informer les patients que le cabinet est fermé mais qu’elles seront heureuses de prendre un message afin qu’on les rappelle lorsque le cabinet rouvrira. Ou, en cas d’urgence, le script peut être pensé pour proposer d’entrer en contact avec du personnel de garde.
Appels répétés
Même si les messages sont recueillis et transmis rapidement, un cabinet très fréquenté peut avoir besoin de plus de 24 heures pour rappeler un patient. Cela dit, tous les patients ne peuvent pas se permettre d’attendre aussi longtemps. Ils peuvent se lasser de rester assis près du téléphone et rappeler votre cabinet en indiquant qu’ils ont appelé hier et qu’ils n’ont toujours pas eu de réponse. Comment votre télésecrétariat doit-il gérer ces appels ? La télésecrétaire doit-elle simplement prendre un autre message ? L’appel doit-il être considéré comme urgent ? Ou doit-elle quand même essayer de transférer l’appel à quelqu’un au cabinet ? En préparant votre centre d’appel à ce type de scénarios, vous vous assurerez que les appels seront traités aussi efficacement que possible et minimiserez la frustration du patient.