L’accueil téléphonique, c’est comme un bon plat. Chaleureux et convivial, composé de la meilleure combinaison de bonnes pratiques qui ont le potentiel de transformer une mauvaise expérience d’aigre à savoureuse avec juste un soupçon de patience, une pincée d’adaptabilité et bien d’autres ingrédients. Les patients qui y goûtent en gardent un excellent souvenir et reviendront avec grand plaisir. Voici donc notre recette pour un standard téléphonique médical aux petits oignons !
Ingrédient n°1 : la patience
Tout le monde a déjà entendu l’expression “La patience est une vertu”. Un peu galvaudée ? Peut-être. Toujours d’actualité ? Absolument. Au standard, vous avez affaire à une multitude de patients toute la journée et il n’y en aura pas deux pareils. Certains seront aussi simples qu’une bonne soupe à la tomate. Ils seront sympathiques et faciles à gérer. D’autres seront vagues ou confus – une sorte de ragoût compliqué. Vous n’aurez aucune idée de ce qu’ils veulent vraiment ou de la façon de les aider.
Ainsi, lorsque vous faîtes face à ces ragoûts et que vous vous languissez d’une bonne soupe à la tomate, gardez votre sang-froid. Si vous vous sentez bouillir, au lieu de faire sauter le couvercle, déplacez-le simplement un peu pour laisser échapper un peu de vapeur. Prenez un moment pour désamorcer vos émotions. Une fois que vous êtes revenu à température, vous pouvez régler sereinement le problème en question.
Ingrédient n°2 : l’empathie
L’empathie est le moteur de toute relation humaine. C’est en quelque sorte la nourriture de l’âme. Ainsi, lorsqu’il semble qu’une interaction tourne au vinaigre, essayez de regarder les choses du point de vue du patient. Écoutez attentivement et efforcez-vous de comprendre ce dont ils ont vraiment besoin. Lorsqu’une personne est clairement contrariée, vous devez faire preuve de compassion. Et si la même chose vous arrivait ? En vous imaginant à la place du patient, vous serez en mesure d’identifier rapidement la source du problème et de résoudre la situation à la grande satisfaction de tout le monde.
Ingrédient n°3 : l’optimisme
Les personnalités optimistes sont comme le gaspacho – elles sont lumineuses, rafraîchissantes et pleines de saveurs. Qu’ils communiquent par téléphone, par tchat en direct ou par e-mail, les patients sentent toujours quand ils parlent ou correspondent avec quelqu’un d’agréable. Ne préféreriez-vous pas vous présenter comme une tasse de gaspacho fraîche et pleine d’entrain plutôt qu’une lourde louche de pommes de terre au four ? Pour créer et maintenir un environnement amical, ajustez votre attitude, la tonalité de votre voix et le ton de ce que vous écrivez. Quelle que soit la voie de communication, un langage positif et un comportement accessible orienteront la conversation dans la bonne direction.
Ingrédient n°4 : la communication
Avant de commencer n’importe quel travail directement lié à l’importance d’un excellent service client, travaillez sur vos compétences en communication et apprenez à fournir des informations de manière simple et efficace. Le but de toute communication verbale ou écrite est de faire passer votre message de la manière la plus directe pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’ondes et que le patient reçoit l’assistance dont il a besoin. Cela signifie développer une stratégie pour une conversation réfléchie et lui permettre de guider tout ce que vous dites ou écrivez.
Ingrédient n°5 : la non-complaisance
Vous pourriez faire votre travail les yeux bandés, avec une main attachée derrière le dos. Vous êtes à l’aise. Trop à l’aise. Et après un certain temps, cette complaisance peut en fait conduire à une éthique de travail médiocre. Pensez à la bisque de homard, dépourvue de saveur. Une soupe aigre-piquante qui n’est ni piquante ni aigre. Ne cessez jamais de réfléchir aux aspects de votre métier ou de vos connaissances que vous pourriez améliorer. Évaluez-vous en continu. Par exemple, vous arrive-t-il souvent de répéter les mêmes informations aux patients ? C’est peut-être un signe que vous devez améliorer vos compétences téléphoniques. Vos interlocuteurs sont-ils généralement satisfaits lorsqu’ils raccrochent avec vous ? Si ce n’est pas toujours le cas, revenez en arrière et disséquez la conversation dans votre tête pour voir où vous auriez pu utiliser un langage différent pour produire un meilleur résultat.
Ingrédient n°6 : l’adaptabilité
Dans de nombreux cas, l’interaction avec le patient se déroulera entièrement comme prévu – ces conversations téléphoniques standards où vous avez à peine à vous écarter de votre script. Parfois cependant, certains appels prendront une tournure qui peut vous mener en dehors de votre zone de confort. Par exemple quand la recette demande des échalotes, mais tout ce que vous avez est un oignon. Si cela se produit, et vous pouvez être à peu près sûr que ce sera le cas, soyez prêt à réagir et à vous adapter en temps réel. Fiez-vous à votre formation et à votre intuition, et utilisez les éléments à votre disposition pour obtenir le résultat final souhaité, sans compromettre la saveur ou la qualité.
Ingrédient n°7 : la résolution de problèmes
Quiconque travaille à l’accueil des patients sait que ce n’est pas une tâche simple. En tant que secrétaire médicale à distance, vous êtes « le résolveur de problèmes ». La résolution de problèmes nécessite de l’ingéniosité et le respect de quatre étapes de base : identifier le problème, générer des solutions, choisir la solution la plus appropriée en fonction des besoins du patient et mettre en œuvre ladite solution. En utilisant vos connaissances ainsi que les informations fournies par le patient, vous devez être en mesure de trouver une réponse à tout problème qui se présente à vous. Bien que la solution ne corresponde pas forcément exactement à ce qu’il avait en tête, vous pouvez au moins vous sentir en confiance en sachant que vous êtes capable de gérer tout ce qui se présente.
Ingrédient n°8 : le professionnalisme
Imaginez-vous être le propriétaire du meilleur restaurant de la ville. Vous êtes un génie de la cuisine et vous avez pas mal d’adeptes. Puis, un matin, votre collègue fait une erreur qui aboutit à un plat catastrophique. Toute la journée est remplie de clients mécontents. Eh bien, dans le télésecrétariat, ça peut arriver chaque jour. C’est pourquoi le professionnalisme revêt une importance capitale dans un poste d’accueil téléphonique. Votre capacité à rester professionnel, même lorsque le patient vous crie dessus, est le gage d’une mentalité “le patient est roi” qui est la marque des meilleures secrétaires médicales.
Ingrédient n°9 : l’écoute
La crème de champignons ne serait pas très bonne sans crème et sans champignons. Et le secrétariat téléphonique médical ne serait pas très bon sans une télésecrétaire attentive. Chaque conversation nécessite une attention accrue aux détails. Cela signifie une écoute active et attentive, une prise de notes précise et des réponses appropriées au patient à l’autre bout du fil. Donnez une image disponible et serviable par le ton de votre voix, la rapidité de vos réponses et l’efficacité avec laquelle vous répondez aux besoins de la personne.
Ingrédient n°10 : la gestion du temps
“Résolution au premier appel” est une devise connue dans le milieu des centres d’appels. Si la situation le permet, il est de la plus haute importance de terminer chaque conversation en ayant résolu le problème ou la situation pour laquelle on vous a appelé. D’un autre côté, il est également important d’être en mesure de prendre autant d’appels que possible. Cela signifie que votre attention ne doit pas être concentrée sur une seule personne. Pour faire court, bien que communiquer et interagir avec les patients soit important, une bonne gestion du temps vous permettra d’aider bien plus de monde tout en fournissant des solutions rapidement et de manière précise.
Maintenant que nous avons fait le tour des ingrédients les plus importants pour confectionner le meilleur télésecrétariat médical possible, comment évaluez-vous le vôtre ? Vous manque-t-il quelque chose d’important ? Quoi que vous cuisiniez, rappelez-vous que le résultat dépendra principalement des ingrédients à votre disposition. Si vous pensez avoir besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter afin de discuter ensemble des solutions que nous pouvons vous apporter et ainsi ravir vos patients tout en vous faisant gagner un temps considérable.